Качество автосервиса важнее самого автомобиля

Исследование пытается измерить уровень удовлетворенности автомобилистов качеством обслуживания в сервисных центрах. Оно ориентируется на владельцев автомобилей не старше трех лет, так как именно такой срок чаще всего указывается компаниями в качестве гарантийного периода. Можно приобрести гидравлический домкрат для авто.
В 2008 году в исследовании участвовало 87 302 автомобилиста, владеющих машинами 2005-2007 модельных годов. Опросы проводились в разных странах мира, в том числе в Австралии, Канаде, Китае, Франции, Германии, Индии, Индонезии, Японии, Малайзии, Мексике, Новой Зеландии, на Филиппинах и Тайване, в ЮАР, Таиланде и Великобритании.
В целом в последние годы намечается общий рост положительных оценок. После провала в 2005 году индекс удовлетворенности растет каждый год – вот и на этот раз его значение на шесть пунктов превысило прошлогодние показатели и составило 882 балла по 1000-бальной шкале.
Автомобилисты высоко оценили как работы по ТО, так и ремонтные работы – оценки за ТО в среднем даже выше (892 против 862). Между тем количество автовладельцев, которым понадобился ремонт, сократилось до исторического минимума – всего 35% от общего числа респондентов. Между тем удовлетворенность от ремонта выросла на девять пунктов – как по обычным маркам, так и по премиум-брендам.
“Рост качества автомобилей привел к снижению спроса на ремонтные работы в первые три года после продажи, – считает вице-президент по автомобильным исследованиям J.D. Power and Associates Дэвид Сарджент. – Несмотря на большую долю обращений по ТО, большинство дилеров весьма заинтересованы в обеспечении хорошего уровня сервисных работ”. Как ни странно, на отрасли положительно сказался общий кризис продаж автомобилей: в то время как рентабельность автодилеров стремится к нулю, для них стало жизненно важно приобрести новых клиентов и удержать старых.
Среди марок второй год подряд первенствовал Jaguar, набравший 923 балла, не сильно отстали Cadillac (922) и Buick (919). Если английская марка уже давно имеет почти эталонные показатели по качеству сервиса, то американцы значительно прогрессировали за прошедший год. Cadillac поднялся в рейтинге на одну позицию, значительно улучшив оценки по ремонтным работам. Buick стал лучшим из непремиальных брендов.
Исследование показало, что одним из важнейших факторов хорошего сервиса является умение общаться с клиентом. Оценки, выставленные автомобилистами, которым подробно объясняли суть работ с их автомобилями, были приблизительно на 100 баллов выше, чем у тех, которым объяснения предоставлены не были. Всего 82% респондентов отметили, что получили разъяснения по сервисным работам.
Жестокая конкуренция заставляет дилеров жестко регламентировать цены на свои услуги. 3/4 автомобилистов удовлетворены ценами на сервисное обслуживание и ремонт автомобилей, находя их “честными”, и готовы продолжать обслуживаться на том же автосервисе после истечения гарантийного срока.
Исследование выявило еще несколько интересных тенденций.
– Несмотря на то, что 5% автомобилистов заявили, что предпочли бы забронировать свой визит по Интернету, только 1% поступает именно так. Подавляющее большинство – 74% – занимают очередь по телефону, и еще 25% сразу приезжают в сервис.
– Если машина возвращалась из сервиса чище, чем была, оценка работ была в среднем на 48 баллов выше, чем когда машину не мыли. Если же машина возращалась из сервиса более грязной, оценка падала на 200 баллов.
– Потребители, которые не должны были ждать специалиста в сервисе, ставили намного более высокие оценки – примерно на 200 баллов больше, чем те, которые вынуждены были ждать более пяти минут.
Остается пожалеть, что в России по-прежнему автомобильный бум и дилерам не надо сильно надрываться, чтобы обеспечить себе клиентов.
Качество обслуживания клиентов на автосервисах